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N国 立花さんの謝罪のうまさを心理学的に解説

N国 立花さんの謝罪のうまさを心理学的に解説

DaiGo MeNTaLiST

この記事はこんな方におすすめ

  • 効果的な謝罪のテクニックを知りたい
  • クレーム対応が苦手
  • 人間関係のトラブルが後を引く
  • 心身ともに健康でいたい
  • 人生楽しくイージーモードで過ごしていきたい

先日の件で、N 国の立花さんの謝罪動画を拝見しましたが、さすがだと思いましたし、そこまで対応されたらもはや何も言えなくなりました。

謝罪のチカラとユーモアのチカラ

謝罪に関する研究は色々とありますが、今回の立花さんの謝罪はとても上手でした。
謝罪というのはとても強力な心理テクニックのひとつで、例えば、自分がそれほど悪くない時に謝るということはとても効果があります。
普通は自分が悪い立場になった時に謝るのが謝罪ですが、天気が悪い時であったり、電車が遅れた時など、自分が悪いわけでもないしどうしようもない時に、例えば「今回はお誘いしてわざわざ来ていただいたのに天気が悪くて申し訳ございません」というように謝ることは、実はとても強力な心理テクニックです。
これをするととても自分の印象が良くなります。

このように大して悪くもない時にしっかり謝るというのは、大衆を動かす上でも、目の前の相手を動かす上でも、とても強力なテクニックです。
今回の経緯としては、僕の名前を間違えられただけであくまでネタとして使わせてもらい、特にどうでもいいことではありましたが、それに対して、DaiGo様まで言われあそこまで謝られてしまうと、さすがに何も言えなくなってしまいます。
自分が大して悪くもない時に、大げさなぐらいに謝る人の方が権力を持つということをおそらく立花さんは知っているのではないでしょうか。

今回の立花さんの謝罪を見ると2つのポジションがありました。
まずは、謝罪の為に大切になる基本的な部分をしっかりと押さえていました。この部分は本当に謝罪が上手いと感じたわけです。
それとは別で、人の名前を間違えるのは本来は失礼ではあっても、とはいえそんなに咎めるほどのことでもありません。にもかかわらず、あそこまで大げさなぐらいに謝っていました。
これはもはやユーモアです。ユーモアとして立花さんはしてくれていたと思います。
このユーモアというものもとても強力なもので、ユーモアの能力がある人の方が有能で人生がイージーモードになるということが分かっています。

今回はこの両方を解説させてもらいます。

謝罪としての正しさ

人生をイージーモードにするためのユーモア

効果が高い謝罪のランキング

皆さんがもし他人に謝罪したり人との間の問題点を解決したいと思う時には、今回紹介するユーモアも含めて、謝罪のテクニックを覚えておいていただけたらと思います。

2016年にオハイオ州立大学が行った研究で、755人の男女を対象に実験を行っています。架空の社員がミスを犯したというストーリーを用意し、被験者の人たちに対して、そのミスをした社員の上司を演じてもらいました。
ミスをした架空の社員がそのミスに対して謝罪をしてきている状況で、様々なパターンの謝罪を聞いてもらい、どの謝り方が最も効果的だったのかということを調べようとしたものです。

その結果、効果的な謝罪のパターンというものが分かっています。

1. 自分の責任を認める

2. 問題の解決策を提示する

3. 後悔を表明する

4. 何が悪かったのかを説明する

5. もう2度としないということを表明する

6. 許しを請う

この6つのテクニックを使うと、相手が許してくれる確率がとても高くなりました。
特にその中でも、自分の責任を認めるということと問題の解決策を提示するということが、実験の効果量としても、相手の心を掴んで許してもらうための効果が極めて高いということが確認されています。
その2つ以外の残りの4つに関しては、それぞれの効果量はさほど変わらず、横並びで大差はありませんでした。
ちなみに、そんな中でも最も効果が低いのは、許しを求めるということでした。当然ですが、許してほしいということを言うだけでは効果はありませんし、それ自体はあまり使わなくてもいいぐらいのレベルだったということです。

ですから、重要なのはまずは自分の責任を認めることです。そして、その次に重要になるのが、そのようなことが起きないようにするための解決策を提示するということです。

立花さんはこれを完璧にされていて、僕の謝罪要求の動画が公開される前にタイトルだけを見て、何をしてしまったのかはわからないけれど、申し訳ありませんでしたと謝っていました。そして、僕が何に怒っているのかという話を聞いてから、具体的にその点について謝罪してくれて、今後そのようなことが起こらないようにどのようにするかまで話してくれていました。
つまり、何に問題があるのかが分かる前にまずは自分の非を認め、その内容がただ名前を間違えただけということが分かった時には、さらにそれに対しても謝罪してくれて、今後そのようなことが起きないように気をつけるということを話してくれていたわけです。
世の中的には、N 国の立花さんと言うとかなり無茶苦茶な人のようなイメージがありますが、謝罪の方法としてもとてもしっかりしていました。

謝ることがちゃんとできる人は、堂々と間違うこともできる人です。
自分の間違いを認めることができる人は、間違った時に謝って怒っている人を諌めたという経験がある人だと思います。
このような人は自分が間違うことに対してリスクを感じません

誰でも自分が間違ったりすると、それによって人間関係が終わってしまうのではないかなど考えて怖いものです。そうなると人は大胆な行動を取れなくなってしまいます。

この謝ることができる人の強みとは、間違えたとしても、間違えた時にはそれを認めればいいし、ちゃんと頭を下げて謝罪をすれば周りの人はそれを認めてくれるということを分かっているので、大胆に行動することができるようになります。

絶対にしてはいけない謝罪

逆に、謝罪が下手な人についての研究が、ピッツバーグ大学の研究であります。
これは2017年の研究で、81人の学生を対象に誰かに対してひどいことや卑劣なことをしてしまったことを想定させた上で、どのように謝罪するかということを考えてもらいました。
それを考えてもらった後に、全員に性格テストを受けてもらったところ、興味深い結果が確認されています。

それによると、相手が許してくれないような下手な謝罪をした人は、人間関係の距離感による愛着スタイルが回避型のタイプの人が多かったということです。
この回避型の人は他人のことをあまり信用することができないので、自分のことをオープンにすることがなく隠そうとする傾向がある人たちです。自分の弱みは隠して相手と距離を取ることによって、自分を守ろうとするタイプの人達です。

例えば、社会的な立場のある人や偉い人は、立花さんのように自分の彼女を出したり過去にパチプロをしていたというようなことはなかなか言わないものです。
回避型の人は、このようなことを出すことを自分の弱みを出すことと考えるので、なかなかできないわけです。

このような回避型の人は謝罪がとても下手です。立場のある人や地位の高い人に割と多いタイプではあります。
この回避型の人の謝罪にはいくつかの特徴があります。具体的には3つのパターンを取ってきます。

1. 言い訳をしまくる(言い訳による自己正当化)

2. 否認する(自分のしたことを過少化・否定)

3. とぼける(誤解・認識の違いを主張)

この3つは怒っている相手に絶対にしてはいけないことになります。これをすると相手に対して火に油を注ぐだけになります。

ところが、この回避型の性格の人はこの3つをしてしまいます。
他人に対しての信頼感がないので、どうせ謝っても無駄だろうし、謝ったところで相手はわかってくれないだろうと思ってしまうので、自分の非を認めることもうまく謝ることもできないわけです。

対人トラブルの正しい対処方法

皆さんが対人関係でトラブルを起こしてしまったり、相手が怒ってしまった場合に、どのように謝ればいいと思いますか?
すぐに謝った方がいいのか、それとも少し時間をおいた方がいいのか、すぐに謝るとしたらどのように謝ったらいいのか、簡単に自分の責任を認めたら責任を取るように要求されてしまうのではないかなど、いろいろ心配してしまう人もいると思います。

一般の人が通常の対人トラブルで謝罪するときの鉄則を紹介しておきます。これを覚えておくだけでも、かなり謝り方は上手くなると思います。

対面のトラブルでは、最初の7秒間だけは思いっきり謝った方がいいです。
これは、2018年のペンシルベニア大学の研究で、空港のカスタマーサービスで撮影された111本の記録映像をチェックして行なった調査によるものです。
この動画の中には様々なトラブルが写っていて、例えば、予約のミスで怒っている乗客と職員とのやりとりなどが記録されていました。
これによりどのような謝り方が効果があるのかということを調べようとしました。
この研究チームはトラブルが起きた時の職員の顧客対応を分析して、この謝り方は大きく2つのパターンに分かれていました。

1. リレーショナルワーク・グループ

怒っている乗客に対して共感して、個人的で感情的な繋がりを作ろうとする対応

2. 問題解決グループ

トラブルの内容を確認し、それに対する解決策を提示する対応

このどちらの方がより効果的だったのかということを調べました。
その際、記録映像から乗客の表情などを分析し、どれぐらい職員の対応に対して満足したり、荒ぶっていた感情が落ち着いたのかということを調べています。

その結果、2つの傾向が確認されています。

ひとつは、乗客に共感を示そうとしていた職員ほど、顧客が感じる満足度は低かったということです。
特に、最初の7秒間は謝罪や共感があっても良かったのですが、それよりも長く共感を示した場合は、顧客満足度はどんどん下がっていったということです。
ですから、相手が困っていることや怒っていることに対して、謝罪や共感を示すことは最初の7秒間にするのはいいですが、それ以降にすると全く効果がないということです。

最初の7秒間には共感や謝罪を示して、その後はひたすらその顧客が抱えている問題を解決するためどういうことができるのかと解決策を提示した場合には、顧客満足度が上がっていました。
つまり、怒っている相手に対して最初の7秒間は共感を示してもいいですが、それにより相手がちゃんと話を聞いてくれる状況になった時には、それ以降は具体的な問題解決のための方法を提示するべきだということです。

最初に、怒っている相手に対して共感を示し感情に理解を示すことで 、まずは相手に話を聞いてもらう状況を作ることが必要になります。ですが、それ以降に関しては、問題を解決するためにその解決法を提示するというスタンスを取らないと、相手の満足度は上がらないということです。
最初は人間的な温かみを伝えて信頼できる人だということを示して、相手が自分の話を聞いてくれる状況になったら、それ以降はひたすら問題解決のためのアイデアを提示するべきということになります。

 

ユーモアのチカラ

当然といえば当然ですが政治家には真面目な人が多いものです。ですが、真面目なコメントに対しては共感は得ることができません。
特に、政治家としてのサラブレッドのような人たちではなく、立花さんのように後からそこに参入しようとした人たちは、ユーモアを使って人の心を動かしていく必要があります。
このような戦略の違いを理解していないと、真面目なコメントをして誰からも共感を得ることができず、かえって批判を招くようなことに繋がってしまいます。
守るべきものがないのであれば捨身で行った方がいいです。にもかかわらず、自分のキャラを出すわけでもなく普通の議員のように話すことで失敗してしまうタレントなど色々な経験を踏まえて議員になった方々が多いです。

そういう意味でも、ユーモアを使うことがとても重要になるわけです。
人間関係でも恋愛でも同様ですが、ユーモアを持っている人はとても強いものです。ユーモアを持っている人は人生がイージーモードになるという研究がありますので、これを紹介させてもらいます。

謝罪に必要なのもユーモアですし、人生での成功を導くためにもユーモアはとても重要になります。

ユーモアや笑いがもたらす科学的なメリットは色々な研究により分かっていますが、皆さんも真面目にしようというよりはユーモラスにしようと思った方がいいです。クリエイティビティに関しても、うまくしようと思うよりも創造的にやろうと考えた方が高いパフォーマンスを発揮することができるということも分かっています。

笑いやユーモアがもたらす効果

1. ストレス解消効果

ユーモアがある人はストレスと戦う力も強いしストレスに苛まれることもないということが分かっています。

例えば、20代の女性を対象にした実験によると、面白い動画やお笑いの動画をたった20分見るだけでも、ストレスホルモンであるコルチゾールの量が激減して、さらに、記憶能力や学習能力も上がったということが分かっています。
ですから、ユーモアや笑いを大事にする人は、自分の能力も上がるし、ストレスにより起こる能力の低下も防ぐことができるわけです。
さらに、ユーモアや笑いによるリラックス効果は、その後には続くということが分かっています。その持続時間はなんと45分ということです。

皆さんが、面白いことや楽しいことをしたり、お笑い動画などを見て笑った人は、その影響はしばらく続きリラックスした状態が続きます。
このリラックスした効果はマッサージを受けた時と同じぐらいと言われています。

さらに、APAの2006年の論文を参照すると、実際に笑わなくて面白そうだと期待するだけでも、ストレスホルモンはなんと49%が減るということが分かっています。
ポジティブになりそうだとか、面白くなりそうだという期待をするだけでも、こんなにも人間のストレスは減るということです。

ユーモラスな視点を持って、面白そうなものを探そうとする感覚はこんなにも重要になるということです。

2. カロリー消費

笑や笑いに対する期待というものは、カロリー消費量がかなり高く皆さんの代謝を上げてくれます。

例えば、2006年のヴァンダービルト大学の論文を参照すると、笑いがどれくらいカロリーを消費するのかということを調べられていますが、63人の男女を対象に90分程度のコメディの番組を見てもらうという実験を行っています。
その結果、笑っている間のカロリー消費量は、何もしないで動かない状態に比べて、0.19キロカロリーほど多いということが分かっています。心拍数は、1分間に2.1拍ほど多くなっていました。

大した差はないと思う人もいるかもしれませんが、普通に生活していることに比べると、16%から17%もカロリーの消費量が多くなると言えます。
これは、面白いなと100回思ったり100回笑ったりすることが、エアロバイクを10分間全力で漕ぐことと同じぐらいのカロリー消費量ということす。
ですから、楽しいことや笑いを求めている人は太りにくくなるわけです。

3. 心臓が強くなる

心臓にもとても良い効果があるということも分かっています。

2009年のメリーランド大学の研究を参照すると、300人を対象にした実験で、笑いと心臓疾患の関係を調べています。
それによると、心臓疾患にかかったことがある人はそうでない人に比べて、40%も日常生活における笑いが少ないということが分かっています。

ですから、笑わない人やユーモアがあることに触れない人は、40%も心臓病にかかりやすくなるということです。

なぜこのような現象が起きるのかということに関してははっきりとは分かっていませんが、笑うことにより血流が上がるので、血流が良くなることによってもしかすると心臓に良い影響が起きるのではないかという仮説を立てている研究者もいます。

実際に、笑うことによって人間の血流は22%上がるということが分かっています。そんなにも笑うことや面白いと思うことに触れることは、体にとっても重要になるということです。

4. 創造性が高くなる

ユーモアがある人の方が創造性が高くなります。
いわゆる笑いのセンスがあったり面白いことを思いつく人は、創造性や知性が高いということが言われています。

笑うことによって人間の脳にセロトニンが増えます。このセロトニンの量が増えると脳の機能が高まり、その結果、創造性がアップし新しい解決策や誰も考えることができないようなアイデアも出てくるようになります。

1987年の古典的な研究でも同じようなことが分かっていて、これによるとコメディ映画を見た参加者はそうでない人に比べて、62%も問題解決能力が高くなったということが確認されています。

僕たちが人生において立ち向かったり直面する問題というものは、今までに見たことがない問題であることがほとんどです。
そのような経験したことがない問題を解決し乗り越えていくためには、やはり自分の頭で考えるしかありません。そのためには創造性がとても大事になります。
そのためには面白いことやユーモアに触れることがでも重要になるわけです。

5. 学習能力が上がる

ユーモラスな人の方が学習能力が上がるということも分かっています。

例えば、2005年のレビュー論文を参照すると、笑えるような例え話や面白いストーリーを見たり聞いたりしながら学習すると、記憶の定着率が上がるということが分かっています。
例えば、周期表や英単語をダジャレのように覚える人がいますが、このようにして覚えた方が頭には残りやすくなるということです。

6. お金が儲かる

最後に、なんとユーモラスな人のメリットとしてお金が儲かるということも分かっています。

2007年に企業のエグゼクティブたちを対象に行なった研究を参照すると、周りからお金を儲けていて優秀だと思われている経営者は、そうではない経営者に比べて、明らかにユーモラスな立場をとることが多く、冗談を言うことも多かったということです。具体的には、周りから見て優秀でお金を稼いでいると思われている人は、ギャグや面白いことを言う頻度が2倍も高かったということです。

自己高揚的ユーモアというものが重要だということが分かっています。
ギャグや面白いことを言うことが、自分のメンタルの強さやレジリエンスにつながるということです。
この自己高揚的ユーモアというものは、ストレスが多い状況であってもそれを笑い飛ばしたり、面白い視点で見ることができて、何気ない日常に対しても面白いポイントを見いだすことができるものです。
自分の失敗さえも笑い飛ばしたり、誰もが面倒に感じるような作業であっても、それを楽しみながら進める方法を考えたりすることができる人たちです。

このような人たちは苦難を乗り越えるのが上手いので、人生を生き抜く上での能力も高いということができます。

謝罪と問題解決のためのおすすめ動画
最高の謝罪~効果的な謝罪と仲直りのベストタイミングとは
▶︎https://www.nicovideo.jp/watch/1538621103
【思いつく力】 ほぼ全ての人生の問題を解決する力を身につける13の習慣
▶︎https://www.nicovideo.jp/watch/1564848906

Researched by Yu Suzuki http://ch.nicovideo.jp/paleo

参考文献
Roy J. Lewicki et al. (2016) An Exploration of the Structure of Effective Apologies
Schumann, Karina, and Edward Orehek. (2017) Avoidant and defensive: Adult attachment and quality of apologies.
Detelina Marinova et al.(2018) Frontline Problem-Solving Effectiveness: A Dynamic Analysis of Verbal and Nonverbal Cues
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/24682001
https://medbroadcast.com/channel/mental-health/stress/ha-laughing-is-good-for-you
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/16652129
https://www.umms.org/ummc
https://www.umms.org/ummc/news
https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/00220973.1972.11011352
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/3598858
https://www.jstor.org/stable/27559168?seq=1#page_scan_tab_contents
http://www.radicalpedagogy.org/radicalpedagogy/Humor,_Analogy,_and_Metaphor__H.A.M._it_up_in_Teaching.html
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1016/S0742-7301(07)26005-0/full/html


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