この知識はこんな方におすすめ
- クレーム対応が苦手
- クレームの上手な伝え方を知りたい
悪質なブチ切れクレーマーに絡まれた時の対処法
厄介なクレーマーに絡まれた人もいると思いますが、クレーマーはどんなに頑張ってもクレーマーの方が損をします。
面倒な相手ですが、彼らの心理を理解することによって、皆さんが少しでも心穏やかに対応していただければと思います。
クレーマーに対しては、正面から戦っても構いませんが、それをしても皆さんの得にはなりません。
特に、頭の悪いクレーマーを相手にしてしまうと損しかありません。
そんな頭の悪い人と関わる時間を最小限にすることが重要です。
適当に流すのがいいとわかっていても、それによって、自分の中に残ってしまうネガティブな感情の問題もあります。
このネガティブな感情を処理する方法を知っておくと、意外と面倒なクレーマーも怖くないものです。
クレーマーの言動が皆さんを傷つけるわけではなく、言い返したりすることができないことで自分の中に残るモヤモヤした感情が一番の問題です。
クレーマーに与えられたネガティブな感情が、皆さんの心の中に長い時間残ってしまうことが一番のダメージをもたらします。
ということは、そのネガティブな感情を最速で手放すことができるようになっておくと、クレーマーに面倒なことを言われたとしても気にならなくなります。
クレーマーの対応を少し間違えたくらいで、皆さんの給料が大きく変わるわけでもありません。
クレーマーを1人怒らせたところで、会社の売上としてもほとんど影響はありません。
本当に大口の大切なお客様を怒らせた時には適切に対処する必要はありますが、大抵の場合、クレームを言ってくるのは暇な人です。
お金もあって時間もあるような人は、商品やサービスに問題があったら、冷静に明確にその内容をただ伝えます。
いちゃもんのようなクレームに1時間も2時間も時間を使うのであれば、もっと大切なことに時間を使おうと考えます。
ほとんどの場合、小口で大してお金も使わない人がクレーマーになります。
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ですから、ほとんどのクレーマーは無視でいいわけですが、どうしても対処しなくてはいけない時もあると思います。
そんな時のためには、自分の中に生じたネガティブな感情を最速で処理する方法を知っておいてください。
そちらの方が重要なので、そんな方法について解説した動画を今回のおすすめの動画として紹介しておきます。
ディフュージョンという認知行動療法をベースにしたテクニックを知っておくと、ネガティブな感情を最速で受け流すことができるようになり、余計な感情にとらわれることがなくなります。
朝から面倒な上司に小言を言われたりクレーマーに文句を言われたりすると、1日中その嫌な気分を引きずったりすることもあると思います。
ディフュージョンができるようになると、そんな時間を無駄にすることがなくなります。
ネガティヴ感情を最速で手放す【ディフュージョン】
ネガティブな感情の中でも、特に怒りの感情が強くなってしまう人もいると思います。
怒りの感情についつい流されてしまう人は、アンガーマネジメントを学んでみてください。
怒りの感情というものは、それを消し去る必要はありませんが、上手にマネジメントできるようになると、それだけでメリットがあります。
人間というものは、怒りの感情を感じている時が最も問題解決能力が高いです。
僕もいつもそうしていますが、怒りを感じている時にこそ自分の仕事を進めることが大切です。
そうすると、結果的に自分の人生にとって得をする状態になります。
そんな怒りの矛先をマネジメントする方法としては、こちらの本がとても参考になります。
アンガーマネジメント 11の方法―怒りを上手に解消しよう
ネガティブな感情に対してはストレス対策も大切です。
ストレス対策としては、やはりマインドフルネスや瞑想がおすすめです。
こちらは僕の本ですが、オーディオブックであれば無料で聞くことができるキャンペーンの対象になっていますので、まだの方はぜひチェックしてみてください。
オーディオブックなら無料
究極のマインドフルネス
そして、僕の父親と4兄弟が一緒に出した本が発売になっています。
僕たち4兄弟がどのように育ったのかということを親の目線と子供の目線で語っています。
ちなみに、この本の印税は全て僕たち兄弟から父親への親孝行としてプレゼントします。よければ読んでいていただけたらと思います。
今月発売
松丸悟(父) の 松丸家の育て方
カニやおせちに合いまくる白ワイン
今回はスペインのオーガニック白ワインを紹介しておきます。
チャコリという沿岸部でよく飲まれているワインですが、これはカニやおせちにとても合います。
スペインの港町でもよく飲まれているワインで、魚介類にもとても相性が良いのでぜひ飲んでみてください。
ウルキザハー2019 スペイン白
ブチ切れクレーマーに対応する必要はあるのか？！
結論として、対応する必要はないようです。
激怒してくるクレーマーは、冷静な理路整然としたクレーマーに比べて損をするという研究があります。
怒っている人を見る何か対応しなければいけない気分になります。
ですが、激怒してくるクレーマーはないがしろにしてもあまり問題はないのかもしれません。
クイーンズ大学などが行った研究で、クレーマーがゴネた時に本当に得をするのかということを調べてくれています。
クレーム対応では、要求に応じないと会社にとって大変なことになるのではないかと考えたりして、めちゃくちゃなことを言っているのに対応しなくてはいけないと悩むこともあると思います。
確かに、多くの企業や競合他社が対応しているようなクレームであれば、それに対処しなければ競争力を失ってしまいますが、誰も相手にしていないようなクレーマーであれば相手にする必要はありません。
そんなことについて調べてくれた研究です。
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激怒するクレームと冷静なクレーム
シンガポールとイスラエルのビジネススクールの学生160人を集めて、全員にクレーム対応のシミュレーションを行ってもらっています。
カスタマーサービスの社員の役を演じてもらい、お客がクレームをつけてくるシナリオを用意しました。
このクレームのシナリオとしては、まさに激怒して怒りをぶつけてくるクレームのシナリオと、冷静に問題点を伝えてくるクレームのシナリオの2つがありました。
そのクレームに対して、どこまでの補償をするのかということを調べています。
要するに、激怒してクレームをつけた場合と普通にまともなクレームをつけた場合で、相手の対応がどれくらい変わるのかということを調べたわけです。
「権力格差」
このシンガポールとイスラエルの別の国からわざわざ参加者を集めたのは、この2つの国では「権力格差」に大きな違いがありました。
その国の権力の不平等がどれくらい受け入れられているのかということを示す指標です。
権力格差が大きい国では、上下関係で自分よりも偉い人には従うべきだという文化が浸透しています。
権力格差が小さい国では、上下関係が違ってもみんな同じ人間だから一緒だという文化が浸透しています。
シンガポールは権力格差が大きい国です。
お金を持っている人や上司、目上の人は偉いという文化があります。お金持ちが住みやすい国です。
一方、イスラエルは権力格差が小さい国です。
立場が違っても、同じ目線でやり取りができる文化です。
ちなみに、日本の権力格差は世界では真ん中ぐらいでアメリカよりも少し上です。
権力格差が大きい国としては、マレーシアやロシアや中国です。
権力格差が小さい国としては、ニュージーランドやオーストラリアとかです。
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ブチ切れクレーマーは損をする！
その結果分かったこととして、権力格差の感覚が大きい人は、激怒しているお客様に対しては補償額を低くして、普通にクレームを伝えてきたお客様には補償額を高くしました。
権力格差が大きい国では、激怒してクレームをつけると結局損をします。
普段から、上下関係によるストレスを受けている人は、激怒されればされるほど補償額を低くしました。このような人は丁寧にクレームを伝えると補償額を多くしてくれます。
日本もどちらかと言うとこちらに含まれると思いますが、上下関係にうるさい文化の中では、クレームをつける時には下手に出て丁寧に伝えた方が、協力的に考えてくれる可能性が高くなるようです。
上から目線でクレームをつけてくるお客はあまり大事にされないということです。
一方で、権力格差が小さい国ではどうだったのでしょうか。
上下関係はあっても平等だという感覚が大きい人は、激怒してくるお客様に対しては補償額を高くしました。
ですから、権力格差がかなり小さい国では、ゴネた場合の方が得になってしまうようです。
ところが、このタイプの人たちに対して、「そのクレーマーは怒っていても怖くない」「クレーマーが怒ったところで会社としてはマイナスはない」というようなことを伝えると、冷静にクレームを伝えてきたお客様への補償額は多くなりましたが、激怒するお客様への補償額は上がりませんでした。
いずれにしてもブチ切れクレーマーは損をするわけですが、日本のようにある程度上下関係の意識がある国では、クレーマーは怒れば怒るほど、相手からは適当に受け流せばいいと思われやすいということです。
ですから、こんな面倒なクレーマーが皆さんの目の前に現れたとしても、自分の中のネガティブな感情さえ上手に処理できれば、大して気にする必要はないと思います。
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権力格差が大きいと罰したくなる！
ちなみに、権力格差が大きい国になればなるほど、感情的に激怒してくるお客に対して否定的な感情が大きくなり、相手に対して嫌がらせをしたり罰したい気持ちが生まれるそうです。
ですから、皆さんがそんなクレーマーに対応した時に、そいつをぶちのめしたいと思っても普通のことです。
みんな同じように思って、補償額を少なくするということをします。
逆に、権力格差が小さい国になると、激怒してくるお客に対して怖いという感情が生まれて、普通のクレームと同じように対応してしまいます。
結論としては、皆さんがクレームを伝える側であれば、感情的に怒らない方が結果的には得をします。
皆さんがクレーム対応をしなくてはいけない場合には、事前に会社のサポートがあれば一番ですが、恐怖心を弱めることを意識してください。
皆さんに直接的な害を与える存在ではありませんし、軽く受け流しておけば、また他の会社に行ってクレームをつけます。
感情的に怒ってくるクレーマーが苦手な人も多いと思いますが、それが普通ですし、今回の事を思い出していただけたらと思います。
とはいえ、クレーム対応をするとモヤモヤして嫌な気分が残ってしまいます。
そんな時のために、今回のおすすめの動画をチェックしてみてください。
さらに、今 Amazon では通常3000円ぐらいする僕のオーディオブックがなんと新刊も含めて無料で聴けるというキャンペーンを行っています。
まだの方はこの機会にぜひチェックしてみてください。
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📘アンガーマネジメント 11の方法―怒りを上手に解消しよう
リサーチ協力:パレオチャンネル
参考：https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1094670519838623
https://daigovideoapp.page.link/1Efp
