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某アイドルの謝罪に学ぶ、ダメな謝罪とイイ謝罪の違い

投稿日:2019年1月23日 更新日:

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本人は悪くないのに謝った・・・とかいう某アイドルの謝罪がありましたが、逆効果な謝罪と効果的な謝罪についてご紹介します。

謝罪をする時に何が大事なのか?

謝罪で重要なことは、大衆の共感を得ることです。はっきりいってこれだけです。より多くの人の共感を得るような謝罪をするのがベストです。
これは一対一の場合でも全く同様で、大衆の共感を得るにはいわゆる大義名分がそこに加わってきます。
これが出来れば、当事者が許せないとなっていても、まわりが「そうは言っても仕方がない部分も・・・」と諌めてくれるようになるわけですから、大衆の共感を得ることが重要になります。

そういう意味では、あの謝罪会見は最悪でした。
何故かというと、「そもそも悪くない被害者の側が謝っているのっておかしくね」となり、大衆の共感を得ることが出来ませんでした。
何が起きたのか詳しくはわかりませんが、大企業でも起こりやすい問題です。皆さんも謝罪して余計に問題をこじらせることがないように謝罪のテクニックをご紹介しておきます。

まず、大衆の共感を得ることが目的ですので、それをすることによって大衆(大勢・集団)がどのように反応するだろうかということを考えるのが大事です。一対一だと、自分は悪くない、相手が悪い!となりますが、その時に第三者のみんながどう思うかを考えてほしいです。そう考えると、言い訳しているようにしか見えないということに気付くと思います。
このように、大衆の目線を持つということが謝罪にはとても重要になります。

この時に、気をつけるのは「どちらが良いか悪いか」ではないということです。興味がない第三者であるその他大勢の人達から見た時にどのように見えるかが大事なわけです。
問題を起こした側の社会的ステータスが高く被害にあった人の社会的ステータスが低ければ低いほど、問題は大きくなりますし大衆の怒りというのは強くなります。例えば、お金持ちが何か問題を起こし、被害にあった人は貧しい人だったとしたら、なんてひどい話だ!と問題は大きくなります。逆の場合は問題になりにくいです。

これは共感の問題です。
社会的ステータスが高い人というのは比較的ごく僅かですから、大衆の共感を得ようとしたら全体のパイが大きい人数の多い人達に合わせる必要があります。

誰が謝るか?

誰が謝るかがとても重要になります。
例えば、皆さんが買い物に行ってお店側が何か大きなミスをしたとします。その時に現場スタッフよりも現場主任が謝ったほうが怒りはおさまりやすいでしょうし、さらに責任者や社長まで直々に謝られたらなおさらかと思います。ですから、問題が大きくなればなるほど責任のある立場の方が謝ったほうが良いわけです。
この時に、相手にとってはその問題がどのぐらい深いものかがわからないので「できるだけ偉い人」が謝ったほうがいいです。現場の人に謝らさせるというのは経営者としては最悪の決断です。責任者というのは名前のとおり何かあったときに責任を取るべき人ですし、だからこそ他の人より多く給料をもらっているはずです。

どうすればよかったのか?

そういう意味で今回のアイドルの謝罪会見は最悪です。当事者でもなく被害者である人に謝らさせた人がいるわけです。それを見た人も当然それはわかります。そうすると「運営無能」と言われるわけです。
ではどうすれば良かったかというと簡単です。名前や肩書のある人が前に出てきて「今回は我々運営の不注意のせいで皆さんをお騒がせすることになってしまいすいませんでした。今後は、アイドルたちの安全を守り、皆さんが安心してアイドルの活動を応援できるように対策を講じていきます。そしてこのようなことが二度と起きないように運営は一層気を引き締めて努めていきますので大変申し訳ありませんでした」謝るのであればまだ理解できます。
ところが、今回は被害者であるアイドルになぜか謝らさせている上に、内容もよくわからないので大衆の共感も得られないし、謝る人間も間違っているので火に油どころの問題ではありません。

皆さんの会社でも起こりやすいミスです

では、なぜこんな事が起きたのか?
「運営無能」と笑っている場合ではなく、これは皆さんの会社や皆さんが偉くなったときにも起こりがちです。

会社とは集団です。集団の意思決定はその集団が大きくなればなるほど当事者がいない場合が多く、基本的に法律的にアウトかどうかしか考えなくなります。もちろんマネーゲームしかしないのであれば法律的にアウトでなければそれでいいですが、大衆の共感を得るという意味では法律とはほとんど役に立たないものです。法律は難しいですから共感を得にくいですから、法律よりも共感のレベルで考えるべきです。
実際、社会的集団や企業というものは法律というレンズを通して物事を見がちです。
例えば、皆さんも役所などが「法律ですから・・・」「決まりですから・・・」と形どおりの対応しかしてくれなかったり誠意のない対応をされたことがあるのではと思いますが、まさにこれです。法律やルールではなく気持ちの問題なんだ!と喚いている人を見たことがありませんか?
ですから、集団が法律というレンズを通して物事を見てしまうと、行動が法律的に正しいかどうかだけになってしまいます。そうすると共感がおざなりになってしまい、結果的には謝罪の効果が無くなってしまいます

今回の場合は、ファンに向けて謝っていましたが、そのファンの人たちは当然被害を受けたアイドルの方を心配しています。その心配している人たちに向けて本人に謝罪をさせるという最悪の判断でした。むしろその本人を守るべきだった責任者がいるはずですからその人達がファンに向けて謝るのであればわかりますが。
謝るべき人が他にいるということがみんなわかっているから、みんな怒り爆発したわけです。

これが起きたのは、当事者意識の不足によります。集団の場合、固有の誰かの責任ではなく責任の所在が希薄になりがちです。この結果、「早く片付けたい」「さっさと済ませたい」「逃げたい」という感覚が生まれます。ですから、とりあえず誰でもいいから誰かに謝らさせようとなります。その時にトップがそれを理解して自分が謝ると言わない限りは現場の人が謝らなければならなくなります。そうなると現場でも誰も誤りたくないからたらい回しになります。その結果一番地位が低い人が謝るようになります。
こうして、今回の場合では「悪くもない人が謝る」というよくわからないことが起きたわけです。結果的には、ミスを認めず言い訳しているように見えるのと同じ状況が生まれ、そうなると追求が発生し今回のように「運営無能」となったわけです。

世の中には弱者的なポジションを取っている人の方が多いわけです。ですから、世の中の人の共感を得ようと思えば、そもそも弱者に頭を下げさせてはいけません。然るべき人がしっかり謝ればきれいに物事は終わったはずです。

経営者の皆さんは弱い人に謝らせるということは止めたほうがいいです。

謝罪のテクニックはとても重要です。これが出来るという自信を持てたらミスが怖くなくなります。それは挑戦出来るようになるということです。ですから、謝罪のテクニックというのはとても重要なわけです。以下のおすすめ動画などを紹介しておきます。

参考動画
謝っても許してもらえない、むしろ火に油、を防ぎたいなら、効果的な謝り方と仲直りのベストタイミングはこちら
▶︎https://www.nicovideo.jp/watch/1538621103
ミスを笑って許してもらえる人、そうでない人のちょっとした違いを知りたいならこちら
▶︎https://www.nicovideo.jp/watch/1528296569
恋愛関係でのトラブルについての謝罪はこちら、恋愛関係地雷の回避方法
▶︎https://www.nicovideo.jp/watch/1530983285

参考
https://hbr.org/2015/09/the-organizational-apology

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