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クレーマーを華麗に受け流す話術TOP3

この知識はこんな方におすすめ

  • クレーム対応が多い
  • ロイヤルカスタマーを増やしたい

クレーム対応をうまく行うことでロイヤルカスタマーに!

今回は、クレーム対応で使える心理学的な話術について紹介させてもらいます。

クレームは誰でも面倒くさいものだと思います。
それでもクレーム対応をしなくてはいけない人も結構多いのではないでしょうか。

そんな面倒だけれど避けることができないクレーム対応で、どんな話し方をすると自分に対するダメージが少なくなるのか、クレームをやり過ごすことができるのかということを解説してみたいと思います。

まず当然ですがクレームには2種類あります。
ひとつは何かしらの問題解決をしてほしいと求めていて本当に困っている人と、もう一方はただただ文句を言いたいようなタイプの人です。
それがさらにエスカレートしたクレームを言うことによって、ただただ自分を満足させたいというヤバいタイプの人もいますが、この極端にやばいタイプの人は置いておいて、まずは基本的に多い2つのタイプについて解説させてもらいます。

問題解決を求めている人の場合には、ちゃんと情報を引き出してあげることができれば、解決するための方向に向けて議論することができると思いますので、このちゃんと情報を引き出すことが重要になります。
そして、ある程度文句を言いたいだけの人も、その人の話をちゃんと聞くことによって満足して帰ってもらえる可能性も高くなります。

つまり、この2つに関しては、しっかり情報を聞き出して問題解決をする、あるいは、ちゃんと相手の話を聞くということによって、いわゆるロイヤルカスタマー(企業や商品に愛着を持ち継続的に利用してくれる顧客)になってくれたり、皆さん自身に対して良い評価をくれて、結果的に皆さん自身に対するメリットにつながる可能性もあります。

この2つに関しては今回紹介するトップ3の方法を使っていただけると、うまくクレーム対応することができるようになると思いますので、参考にしていただけたらと思います。

ちなみに、いわゆるロイヤルカスタマーの多くは何か問題を抱えていて、その問題が解決されるということが起きると、それがきっかけになりロイヤルカスタマーになるということが言われています。
例えば、Amazon でもそのような経験をした人は多いのではないでしょうか。
間違って注文したり注文した商品にトラブルがあって困ったという時に、Amazon の返品における神対応を経験して、やっぱりこういうこともあるから Amazon で注文するのが良いと感じた人も多いと思います。

このような問題を抱えた時の対応をきっかけにしてファンになる人は多いものです。
そういう意味ではクレーム対応の技術というものは学んでおくことに越したことはありません。

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クレーム対応としては、自分とは意見が違う人、あるいは、怒ったり感情的になっている人をどう扱うのかということが重要なポイントになってきます。
これに最も長けているのが FBI の人です。
もちろん FBI にも色々な仕事をしている人がいますが、FBI の中にはネゴシエーターと言って犯罪者と交渉することを仕事としている人たちがいます。
人命にかかわる人質解放のための交渉などをしていたり、世の中で最もハードな交渉をしている人たちだと思います。

そんなネゴシエーターたちが読むガイドラインのようなものがあり、この中の相手の行動を変えて交渉を成功に導くための5段階モデルというものをベースにして、クレーム対応に使える話術トップ3として紹介させてもらいます。

クレーム対応のための話術その1 :オープンクエスチョンによる質問

よくあるクレーム対応としては、商品やサービスに問題を抱えてそれを伝えたところ、イエスかノーで答えることができるような質問をいくつかされることが多いと思いますが、これはあまりよろしくありません。

相手に対して真摯に向き合い話を聞くことによって信頼感を作るテクニックのことを傾聴といいますが、この傾聴のテクニックの中ではオープンクエスチョンというテクニックが推奨されています。
イエスかノーで答えることができる質問はクローズクエスチョンと言われますが、オープンクエスチョンは相手がイエスかノーではなく文章であったり自分の感情や状況、その時のエピソードなどの新たな情報を言わなくてはいけなくなる質問です。

人間というものはたくさん自分の情報を話した相手のことを許してしまう性質があります。
これは心を許してしまうこともありますし、実際に相手が悪いことをしたという場合も、それによって被った迷惑であったり自分が感じたようなことを思うままに話したとしたら、それをしっかり向き合って話を聞くことができたら、相手はこれだけ話したのだから分かってくれただろうという心理が働きます。

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ですから、自分が本当に悪いことをして謝り許してもらいたいという時も、ただただ一生懸命謝るというよりも、まずはしっかり相手の話を聞くということが大切になります。

まずは相手にたくさん話をさせる質問をすることが重要です。
特に新しい情報やプライベートの情報、その人のストーリーやエピソードなどを引き出すことをオープンクエスチョンで行うようにしてください。

クレーム対応のための話術その2 :相手の感情に言葉をつける

僕は時折 YouTube で質疑応答をしていますが、ここでも時折何が聞きたいのだろうかと疑問に思うような質問がくることもあります。
自分の苦しい状況をひたすら綴っているのは分かるけれど、結局何が聞きたいのだろうかと感じるような質問もありますが、このような時の対応がクレーム対応では重要なポイントになります。

このような時に「要するに何が言いたいんですか?」というなことをクレーム対応で言ってしまうと、相手は話を聞いてくれていない気持ちになり余計に感情的になってしまいます。

ただ問題解決をしたいという場合には、先ほどのオープンクエスチョンでその問題解決の糸口を探したり、相手のニーズを汲み取ることができますが、特に、自分がその問題により悲しい思いをした、辛い気持ちになった、怒っているということを誰かにわかってほしいという目的がありクレームに至っている人の場合には、相手の感情をちゃんと理解したということを伝わるように接することができないと、そのクレームはいつまでたっても終わりません

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そのためには、相手が語っているエピソードの裏にあるその人の感情を探すようにしてください。
例えば、相手が自分が買った商品があってメンテナンスに関する相談をしていたのに連絡が来なかったというの話をしていたとしたら、連絡が来なかったから「不安を感じていた」、あるいは、連絡が来なかったことで「裏切られたと感じた」のだろうかと、相手の状況に立って考えると相手が文句を言っている内容やそのエピソードの背景にある感情が見えてくるはずです。

その感情に注意を向けてそれに言葉をつけるようにしください。
なかなかメンテナンスの連絡が来なくて不安に感じていた経緯を語っていたのであれば、ただ単に連絡ができなくて申し訳ありませんでしたとだけ言うのではなく、「不安に感じさせてしまい申し訳ございませんでした」と答えた方が、相手からするとちゃんと話を聞いてくれていると感じます。

例えば、皆さんのパートナーが会社の上司がちゃんと自分のことを評価してくれないという話をしていたとしたら、そんな時もその背景にどんな感情があるのかということをまずは考えてみてください。
当然ですが、上司から適正に評価されることがないということですから、自分が不公平に扱われているのではないかという感情を抱えていると推測できます。
それが理解できた、その感情をわかりやすい言葉にしたりタイトルをつけるような感じで表現してみてください。
「それはアンフェアだよね」というように、相手の話を聞きながらも短くわかりやすい言葉で表現すると、相手は話を聞いてくれて理解してくれている人だと感じるようになります。

ここでよく男性がしてしまいがちなのは求められてもいないアドバイスです。
それは仕事だからもっとこんなふうに考えた方がいいなどとアドバイスを始めてしまうと、それは全く共感を得ることもできず逆効果です。

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相手が感じているであろう感情に対して、ひとつだけでなくても構いませんのでキャッチコピーのように言葉にするようにしてみてください。
それができると自分の事を理解してくれる人だと思ってくれやすくなります。

相手の感情に言葉をつけるということを行なってください。
これができるようになると恋愛関係ではモテるようになりますし、人間関係でも得をしやすくなります。
これを身につけることができれば一生モノのテクニックになりますので、クレーム対応の場はそのための練習の場だと考えていただけると、面倒なクレーム対応も少しは気が楽にできるようになると思います。

クレーム対応のための話術その3 :仮想敵をつくる

多くの人がクレーム対応する時には自分を会社の代表のように捉えて発言してしまいます。
そうすると、会社の代表である自分 VS お客さんという構図になってしまいます。
そうなると相手の文句は全て皆さんに対して向かってきます。
しかも、自分に実際の権限もない場合には、そんなむちゃくちゃを言われても自分にはどうしようもないとなってしまいます。
そうなれば相手はどんどんエスカレートしてしまいます。

ポイントとしては、会社 VS 自分とお客さんという構図にすることが重要です。
自分はお客様の側に立っているスタンスで、ある意味パートナーとしてお客様から情報を聞き出しながら、ともに会社から有利な条件を引き出そうとスタンスで向き合うことが重要だということです。
それができれば、そのお客様はクレーム対応をしてくれているその人は自分の味方だと感じるようになります。

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例えば、「会社もできることもあればできないこともあるとは思いますが、できるだけお客様に満足して頂けるような対応を引き出したいと思うので、もう少し詳しく話を聞かせて頂きますか」と尋ねて、しっかり話を聞いて相手の求めている条件や内容理解して、その上で、実際に上司や権限のある人に対して交渉できなかったとしても、 しばらく時間をおいて社内でのその交渉を頑張ったように見せておいた上で、具体的にここまでのことはできたけれどこれはできなかったと提示すると、相手からすると自分のために仲間が頑張ってくれたという文脈になります。
この建て付けがとても重要です。

特に相手が自分のことをわかってくれたかどうかというのは主観的な部分になりますので、この建て付けがうまくいってるかどうかということでかなりその後の状況は変わります

ですから、お勧めとしては上司あるいは会社を仮想敵とすることで、自分が何か約束を出来るわけではないけれど、あくまでお客様の仲間だというスタンスで向き合って対応するようにしてください。

相手が仲間になってくれたというだけでも結構満足してくれて、具体的な条件は引き出すことが出来なかったとしても、冷静に考えればそういうこともあるだろうし、しばらく使ってみてまた次の商品を買ってみるよと納得してくれる人も結構います。

結局、人は誰でも困っている時には誰かが味方になってくれるということを求めています。
これは欲求として持っているものですし、別に大した問題じゃないような些細なトラブルでクレーム言ってくる人は特に友達が少ない人です。
だから、クレーム対応の窓口の人によくしてもらったとか認めてもらったという感情を持つことができれば、それだけで納得したり満足してくれる人も多いわけです。

いわゆるクレーマーとしては男性も女性も夫婦の関係がうまくいっていない上に子供も出て行ってしまい寂しい人が結構多いものです。
是非味方になってあげてください。

その瞬間は腹の立つクレーマーだとこちらも感情的になってしまいそうにはなると思いますが、そんな相手でも会社を仮想敵とすることで味方になってあげると意外とすんなり納得してくれたりするものです。

コミュニケーションの問題に対応するためのおすすめ

今回はそんなクレーム対応で使えるは実トップ3として紹介させてもらいました。

会社の外からのクレームだけでなく会社の中や身近なところで文句を言ってくるような人もいると思います。
そんな人に対する対応を学ぶことができる本を2冊紹介しておきます。

コミュニケーションで抱える色々な問題があると思います。
誤解やイライラすることや色々な問題があると思いますが、なぜそのようなことが起きるのかということを理解しておくと余計に感情的にならずに済みます。
それを教えてくれて傷つかないためのコミュニケーションを身につけることができる本です。

日本経済新聞出版社
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もし会社の中にそんな人がいたらやばいです。
会社の中で足を引っ張り合うというのはどうしようもない行為です。
それははっきり言ってブラック職場だと思いますので、こちらはそんなブラック職場に関する研究からその対策法と抜け出すための方法を教えてくれる本です。


【無料】自分を操り、不安をなくす 究極のマインドフルネス
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クレーム対応をされている方はどうしてもストレスを抱えやすいと思います。
そのためにはこちらの本が役に立つと思います。
こちらは Amazon のオーディオブックであれば今なら1人1冊ですが無料で聞くことができるキャンペーンの対象になっています。

マインドフルネスや瞑想でストレス耐性を高めた上で、今回紹介した方法を使ってクレーム対応をして頂けるとかなり楽になると思います。

ただ怒りをぶつけたいだけの人への対応は?

冒頭にも軽く触れましたが、ひたすら怒りをぶつけるてくるだけのやばいタイプのクレーマーもいます。
こんなただただ怒りをぶつけたいだけのやばい人はクレーマーにもいるでしょうし、もしかすると会社の中にもいると思います。

いわゆるストレスコミュニケーションというタイプのコミュニケーションをしてくる人にどのように対応するべきなのかということについては、もう少し違ったテクニックが必要になります。
これに関しては、その方法を解説した動画を今回のおすすめの動画として紹介しておきます。
知識の Netflix Dラボは、今なら20日間無料で使うことができますのでこちらも是非チェックしてみてください。

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さらに、今 Amazon では通常3000円ぐらいする僕のオーディオブックがなんと新刊も含めて無料で聴けるというキャンペーンを行っています。
1人1冊ですが完全に無料で、無料の期間が終わっても一度ダウンロードしておけばずっと聞くこともできるそうですので、まだの方はこの機会にぜひチェックしてみてください。

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怒りをぶつけるてくる人【ストレスコミュニケーション】対策法
今回の参考
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リサーチ協力:パレオチャンネル

参考:https://www.pon.harvard.edu/freemium/crisis-communication-how-to-avoid-being-held-hostage-by-crisis-negotiations/

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